O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação e venda para oferecer uma experiência fluida e unificada ao consumidor. Isso significa que um cliente pode iniciar uma interação em um canal (como um site) e concluí-la em outro (como uma loja física) sem perder informações ou qualidade no atendimento.

Hoje, os consumidores esperam um atendimento rápido e personalizado, independente do canal utilizado. Assim, empresas que adotam uma abordagem omnichannel ganham vantagem competitiva ao proporcionarem uma experiência de compra mais conveniente e eficaz.

Diferença entre multichannel e omnichannel

Antes de implementarmos a estratégia omnichannel, é importante diferenciar este conceito de multichannel:

• Multichannel: A empresa tem vários canais de venda e atendimento (site, redes sociais, loja física), mas eles funcionam de forma independente.
• Omnichannel: Todos os canais são integrados, permitindo que o cliente transite entre eles sem dificuldades.

Por exemplo, em um modelo multichannel, um cliente pode encontrar um produto no site e precisar ligar para a loja para confirmar sua disponibilidade. Contudo, em um modelo omnichannel, ele pode verificar a disponibilidade em tempo real no site e optar por retirá-lo na loja sem precisar refazer a busca.

Benefícios do omnichannel no e-commerce

Adotar uma estratégia omnichannel pode trazer diversas vantagens para o seu e-commerce, tais como:

1. Melhor experiência do cliente

Quando os canais de venda e atendimento estão integrados, a jornada de compra se torna mais simples e eficiente. Por conseguinte, isso resulta em maior satisfação do consumidor e, consequentemente, maior fidelização.

2. Aumento da taxa de conversão

Clientes que interagem por múltiplos canais antes de comprar tendem a gastar mais do que aqueles que utilizam apenas um canal. Portanto, uma abordagem omnichannel ajuda a reduzir barreiras na jornada de compra, incentivando a conversão.

3. Maior reconhecimento da marca

Marcas que oferecem uma experiência coesa entre todos os canais são percebidas como mais confiáveis e sólidas pelo público, o que fortalece seu branding.

4. Eficiência operacional

Com a integração dos canais, a gestão de estoque, vendas e atendimento ao cliente se torna mais eficiente. Dessa forma, se reduz os erros e otimiza-se os processos.

Como implementar uma estratégia omnichannel no seu e-commerce

Agora que você compreendeu a importância do omnichannel, veja como implementá-lo de maneira eficaz no seu e-commerce:

1. Integração de canais de venda e atendimento

Para criar uma experiência omnichannel, todos os canais de venda e atendimento ao cliente devem estar conectados. Dessa forma o cliente tem uma experiência unificada de atendimento, independente de qual canal ele transite. Esses canais incluem:

• Site e-commerce
• Aplicativo móvel
• Redes sociais
• WhatsApp e chatbots
• Lojas físicas
• Marketplaces

Ferramentas de CRM e automação podem ajudar a consolidar informações do cliente para oferecer uma experiência personalizada.

2. Click & Collect e ship from store

O Click & Collect permite que o cliente compre online e retire na loja física. Dessa forma, se reduz custos de frete e melhora a experiência do consumidor.

Já o Ship From Store utiliza os estoques das lojas físicas para agilizar a entrega dos pedidos feitos no site. Assim, os produtos saem da loja mais próxima do cliente, acelerando o prazo de entrega.

3. Personalização da experiência do cliente

Utilizar dados para personalizar ofertas e recomendações é essencial para o sucesso do omnichannel. Por isso é fundamental utilizar algumas estratégias que incluem:

• Recomendações baseadas no histórico de compras.
• Ofertas personalizadas enviadas por e-mail e WhatsApp.
• Atendimento automatizado via chatbots que reconhecem o perfil do cliente.

4. Integração de estoques

Um dos maiores desafios do omnichannel é a gestão de estoque unificada. Assim, para que isso ocorra, é necessário um sistema que atualize automaticamente as quantidades de produtos disponíveis, evitando problemas como vendas duplicadas ou ruptura de estoque.

5. Investimento em tecnologia

A implementação de uma estratégia omnichannel requer ferramentas adequadas. Dessa forma, investir em tecnologias é essencial. Algumas tecnologias incluem:

• ERP para gestão integrada de estoques, pedidos e vendas.
• CRM para gerenciar o relacionamento com clientes.
• Plataformas de automação de marketing para personalizar comunicação.
• Soluções de pagamento digital para compras fluidas entre canais.

Exemplos práticos de omnichannel no e-commerce

1. Magalu

A Magazine Luiza é um case de sucesso em omnichannel. A empresa integra site, app e lojas físicas, permitindo ao cliente iniciar uma compra online e finalizá-la na loja física, ou vice-versa. Além disso, o Magalu Marketplace expande o portfólio de produtos e amplia as opções para os consumidores.

2. Renner

A Renner utiliza omnichannel para oferecer o Click & Collect e a opção de trocas em qualquer unidade física, independentemente de onde a compra foi realizada.

3. Sephora

A Sephora personaliza a experiência do cliente com um programa de fidelidade integrado entre loja física e online. Dessa forma, compras em qualquer canal são registradas no perfil do consumidor, permitindo sugestões de produtos baseadas em compras anteriores.

Conclusão

O omnichannel não é mais uma tendência, mas sim uma necessidade para o e-commerce moderno. Portanto, empresas que integram seus canais de venda e atendimento criam experiências de compra mais fluidas, aumentam a satisfação do cliente e impulsionam suas vendas. Se você deseja transformar seu e-commerce e garantir uma experiência inovadora para seus clientes, investir no omnichannel é o caminho certo!