O NPS é uma métrica usada para entender o quanto os clientes estão dispostos a recomendar uma empresa, produto ou serviço. Criado por Fred Reichheld em 2003, esse método ficou conhecido por sua simplicidade e eficácia na hora de medir a satisfação e a lealdade do cliente.

A base do NPS está em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?” A partir das respostas, os clientes são divididos em três grupos:

• Detratores (0 a 6): pessoas insatisfeitas, que podem falar negativamente sobre a marca
  
• Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas indiferentes
  
• Promotores (9 e 10): entusiastas, que costumam indicar a empresa a outras pessoas
  

O resultado final do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Essa métrica ajuda empresas a entender melhor a percepção dos clientes e encontrar pontos que precisam ser melhorados.

Como calcular o NPS no e-commerce

Calcular o NPS no e-commerce é um processo simples e eficiente para entender a satisfação do cliente. A fórmula consiste em subtrair o percentual de clientes detratores (notas de 0 a 6) do percentual de promotores (notas 9 e 10), desconsiderando os neutros (notas 7 e 8). 

Por exemplo, se uma loja virtual recebe 100 respostas e, dessas, 60 são promotores e 25 são detratores, o NPS será 60% menos 25%, resultando em um NPS de 35. 

Essa pontuação indica o nível de lealdade dos clientes com base em uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou colega?”. 

Para tornar esse processo mais prático, muitas lojas virtuais utilizam ferramentas como Hotjar, SurveyMonkey, Zendesk e Trustvox, que automatizam o envio das perguntas e o cálculo do NPS, permitindo acompanhar os resultados em tempo real e identificar oportunidades de melhoria.

Por que o NPS é importante para seu e-commerce

O NPS é importante para o e-commerce porque permite acompanhar, de forma simples, como os clientes se sentem em relação à experiência de compra. 

Ao monitorar a satisfação do cliente regularmente, é possível perceber mudanças no comportamento do consumidor e agir antes que pequenos problemas se tornem grandes perdas.

Além disso, o NPS ajuda a identificar falhas na jornada de compra, como dificuldades no site, atrasos na entrega ou problemas no atendimento. As respostas e os comentários deixados pelos clientes mostram onde o processo pode ser ajustado para melhorar a experiência como um todo.

Outro ponto importante é que o NPS serve como base para ações de fidelização. 

A partir dos dados, é possível desenvolver estratégias mais alinhadas com as expectativas dos clientes, além de promover melhorias contínuas em produtos, serviços e atendimento.

Como aplicar o NPS na prática

Aplicar o NPS na prática em um e-commerce envolve escolher o momento certo para fazer a pergunta, usar os canais adequados e saber como aproveitar as respostas para gerar melhorias reais.

O ideal é aplicar a pergunta NPS logo após a compra, quando o cliente já recebeu o pedido e teve tempo de avaliar toda a experiência. 

Também é possível utilizar o NPS em momentos de recorrência, para acompanhar a evolução da percepção dos clientes mais fiéis ao longo do tempo.

Os canais mais usados para coletar as respostas são e-mail, pop-ups no site e automações integradas com plataformas de CRM ou pós-venda. A escolha do canal depende do perfil do seu público e da etapa da jornada em que ele se encontra.

Depois de coletar as respostas, é importante ir além da nota. A análise qualitativa dos comentários ajuda a entender os motivos por trás de cada avaliação. 

Com base nisso, você pode agir de forma estratégica, entrando em contato com detratores para resolver problemas, reforçando o relacionamento com promotores e ajustando pontos de melhoria indicados pelos neutros. 

Esse tipo de follow-up fortalece o vínculo com o cliente e mostra que a opinião dele realmente faz diferença.

O NPS contribui para decisões mais acertadas no dia a dia da loja. Ele direciona ajustes com mais clareza e permite enxergar oportunidades que nem sempre são visíveis nos números de venda. 

Com o tempo, isso ajuda a criar uma base de clientes mais engajada e satisfeita, o que impacta diretamente no crescimento do negócio.

Quer aplicar o NPS na sua loja e transformar feedback em resultados? Fale com nossos especialistas!